Belajar dari Sumedang: Reformasi Layanan Harus Dimulai dari Penyederhanaan
Transformasi digital pemerintahan pada akhirnya bukanlah persoalan seberapa banyak aplikasi yang kita miliki, seberapa canggih teknologi yang digunakan, atau seberapa cepat sebuah proses dipindahkan dari meja pelayanan ke layar telepon genggam. Ukuran keberhasilannya jauh lebih sederhana sekaligus lebih fundamental: apakah masyarakat benar-benar merasakan pelayanan pemerintah menjadi lebih mudah, lebih cepat, lebih pasti, dan lebih manusiawi.
Karena itu, saya melihat apa yang dilakukan Kabupaten Sumedang sebagai sebuah langkah yang patut diapresiasi. Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi memberikan apresiasi terhadap upaya Pemerintah Kabupaten Sumedang untuk terus menghadirkan pelayanan yang semakin dekat dengan kebutuhan masyarakat. Namun, di balik apresiasi tersebut terdapat satu pesan yang sangat penting bagi agenda transformasi digital pemerintahan Indonesia: jangan terburu-buru melakukan digitalisasi sebelum mekanisme pelayanan yang lama terlebih dahulu disederhanakan.
Pesan ini sederhana, tetapi sangat strategis.
Kesalahan yang sering terjadi dalam transformasi digital adalah menganggap bahwa digitalisasi berarti memindahkan prosedur yang sebelumnya dilakukan secara manual menjadi prosedur elektronik. Formulir kertas diubah menjadi formulir digital. Tanda tangan basah diganti tanda tangan elektronik. Antrean fisik diganti antrean daring. Dokumen yang sebelumnya dibawa dari satu meja ke meja lain kini berpindah dari satu sistem ke sistem lainnya.
Namun apabila alur pelayanan tersebut sejak awal terlalu panjang, berlapis, penuh persyaratan yang tidak lagi relevan, atau melibatkan terlalu banyak tahapan persetujuan, maka digitalisasi hanya akan menghasilkan birokrasi lama dalam format baru.
Teknologinya berubah, tetapi kerumitannya tetap sama.
Karena itu, prinsip yang disampaikan Menteri PANRB menjadi sangat relevan: simplify first, digitize second.
Sebelum sebuah pelayanan didigitalisasi, pemerintah perlu berani mempertanyakan kembali seluruh prosesnya. Apakah semua persyaratan masih diperlukan? Apakah masyarakat harus berkali-kali mengisi data yang sebenarnya sudah dimiliki pemerintah? Apakah sebuah pelayanan benar-benar membutuhkan begitu banyak tahapan persetujuan? Apakah masyarakat harus memahami struktur organisasi pemerintah hanya untuk memperoleh hak pelayanan mereka?
Jika jawabannya tidak, maka proses tersebut harus disederhanakan terlebih dahulu.
Inilah esensi reformasi birokrasi di era digital.
Kita tidak boleh memindahkan beban koordinasi antarinstansi kepada masyarakat. Warga tidak seharusnya menjadi “kurir data” yang membawa informasi dari satu lembaga pemerintah ke lembaga pemerintah lainnya. Apabila negara telah memiliki data tersebut secara sah, maka semestinya sistem pemerintahlah yang mampu berkomunikasi dan bertukar data secara aman.
Masyarakat cukup menyampaikan kebutuhannya. Pemerintahlah yang bekerja di belakangnya.
Konsep inilah yang harus menjadi fondasi pelayanan publik ke depan: citizen-centric government, bukan institution-centric government.
Dalam paradigma lama, masyarakat harus memahami kementerian mana yang berwenang, dinas mana yang harus didatangi, formulir apa yang harus diisi, dan dokumen apa yang harus dibawa.
Dalam paradigma baru, masyarakat seharusnya hanya perlu mengatakan: saya ingin mengurus kelahiran anak, membuka usaha, mendapatkan pelayanan kesehatan, memperoleh bantuan sosial, mengurus pendidikan, atau menyelesaikan administrasi lainnya.
Selanjutnya, sistem pemerintahan yang mengorkestrasi proses tersebut secara terpadu.
Karena itu, pengalaman Sumedang menjadi penting bukan hanya bagi Sumedang, tetapi juga dapat menjadi pembelajaran bagi daerah-daerah lain di Indonesia. Transformasi digital seharusnya dimulai dari keberanian untuk membongkar proses lama, menyederhanakan prosedur, menghilangkan tahapan yang tidak memberikan nilai tambah, kemudian mengintegrasikan data dan sistem yang diperlukan.
Barulah teknologi hadir sebagai enabler. Bukan sebaliknya.
Kita juga perlu mengubah cara mengukur keberhasilan transformasi digital pemerintahan. Jangan lagi keberhasilan hanya dihitung dari jumlah aplikasi yang diluncurkan, jumlah sistem yang dibangun, atau besarnya investasi teknologi yang dikeluarkan.
Ukuran yang lebih penting adalah pengalaman masyarakat.
Berapa lama waktu yang dibutuhkan warga untuk memperoleh sebuah layanan? Berapa kali mereka harus memasukkan data yang sama? Berapa banyak dokumen yang harus mereka siapkan? Berapa banyak institusi yang harus mereka hubungi? Seberapa transparan status permohonan mereka? Dan yang paling penting: apakah setelah digitalisasi masyarakat benar-benar merasa hidupnya menjadi lebih mudah?
Jika jawabannya iya, maka transformasi itu berhasil.
Jika masyarakat masih harus memahami kerumitan birokrasi pemerintah, maka pekerjaan kita belum selesai.
Indonesia sedang memasuki babak penting transformasi pemerintahan. Kita memiliki peluang besar untuk membangun pelayanan publik yang bukan hanya digital, tetapi juga terintegrasi, sederhana, aman, inklusif, dan berorientasi pada perjalanan hidup masyarakat.
Namun teknologi tidak boleh menjadi tujuan.
Tujuan akhirnya tetap pelayanan.
Karena transformasi digital pemerintah yang sesungguhnya bukan ketika pemerintah memiliki semakin banyak aplikasi, tetapi ketika masyarakat semakin sedikit merasakan kerumitan birokrasi.
Pemerintah yang terbaik bukanlah pemerintah yang membuat masyarakat memahami bagaimana birokrasi bekerja. Pemerintah yang terbaik adalah pemerintah yang membuat birokrasi bekerja tanpa harus membebani masyarakat dengan kerumitannya.
Sumedang menunjukkan arah yang baik. Tantangan berikutnya adalah menjadikan prinsip penyederhanaan sebelum digitalisasi ini sebagai budaya transformasi pemerintahan di seluruh Indonesia.
Karena pada akhirnya, teknologi hanya akan bermakna ketika kehadirannya benar-benar membuat negara terasa semakin dekat dengan rakyatnya.
Oleh: Teguh Anantawikrama
(Wakil Ketua Umum Kadin Indonesia Bidang Transformasi Teknologi dan Digital)
