Pengaruh Program Garansi Tepat Waktu terhadap Kepuasan Konsumen
Pengiriman yang cepat dan tepat waktu menjadi salah satu faktor utama yang diperhatikan oleh konsumen saat memilih layanan logistik dalam berbelanja online. Hal ini terlihat dari hasil survei yang dilakukan oleh Snapcart terhadap 500 responden pengguna Shopee di Indonesia. Sebanyak 74% konsumen mengatakan bahwa aspek pengiriman menjadi pertimbangan utama dalam memilih jasa kirim.
Survei ini bertujuan untuk mengevaluasi dampak dari program Garansi Tepat Waktu (GTW) yang diperkenalkan oleh Shopee sejak awal tahun 2024. Program ini memberikan kompensasi berupa voucher kepada pelanggan jika pesanan tiba melebihi estimasi waktu yang telah ditetapkan. Anggia, Research Manager Snapcart, menjelaskan bahwa ketepatan pengiriman memiliki peran penting dalam pengalaman berbelanja online. Ini juga berdampak langsung pada penilaian konsumen terhadap penjual maupun platform.
Selain kecepatan, beberapa faktor lain juga turut memengaruhi pilihan konsumen. Harga ongkos kirim menjadi pertimbangan bagi 74% konsumen, sementara ketepatan waktu dipertimbangkan oleh 60%, dan ketersediaan pelacakan barang oleh 45%. Hasil ini menunjukkan bahwa efisiensi biaya dan kepastian waktu pengiriman menjadi dua aspek utama yang diperhatikan pelanggan.
Snapcart juga mencatat adanya peningkatan performa dari berbagai jasa kirim setelah bergabung dalam program GTW. Dari segi loyalitas konsumen, SiCepat mengalami lonjakan tertinggi sebesar 16%, disusul JNE dengan kenaikan 12%, Anteraja sebesar 10%, dan Pos Indonesia sebesar 8%.
Dalam hal kecepatan layanan, Anteraja memimpin dengan peningkatan performa sebesar 9%, diikuti oleh Pos Indonesia dan SiCepat masing-masing sebesar 8%, serta JNE dengan kenaikan 6%. Sementara itu, untuk tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan, Anteraja kembali unggul dengan kenaikan 9%, disusul SiCepat dengan 6%, JNE sebesar 4%, dan Pos Indonesia sebesar 2%.
Snapcart menilai bahwa kehadiran program GTW mendorong jasa logistik untuk meningkatkan kualitas layanan secara menyeluruh. Kombinasi antara komitmen waktu pengiriman dan kompensasi saat terjadi keterlambatan dinilai memberikan dampak positif terhadap tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen.
Anggia menambahkan bahwa kolaborasi antara e-commerce dan mitra logistik seperti ini menciptakan standar baru dalam layanan pengiriman. Konsumen mendapatkan manfaat dari pengiriman yang lebih cepat dan akurat, sementara mitra logistik didorong untuk meningkatkan efisiensi operasionalnya. Hal ini membuktikan bahwa inisiatif seperti program GTW tidak hanya bermanfaat bagi pelanggan, tetapi juga mendorong pertumbuhan dan perkembangan industri logistik secara keseluruhan.
